Vztah fází CRM a obchodního cyklu
Fáze CRM souvisejí s jednotlivými částmi obchodního cyklu a s životním cyklem zákazníka. Jak technologie CRM tyto souvislosti podporuje.
1.1. Fáze CRM
Při řízení a budování vztahů se zákazníky podnik prochází postupně 4 fázemi:
1. Identifikace (engange) –identifikuje, vybírá a chce zaujmout právě ty zákazníky, kterým má smysl produkt a služby nabídnout, jde o první kontakty s potenciálním zákazníkem. Spadají sem marketingové aktivity. Nutnost úspěchu je segmentace trhu. Podnik musí mít jasno, jakému segmentu a jaké produkty nabízí – strategie. Do této fáze a tří např. řízení kampaní. Této fáze se účastní kooperativní část u všech kanálů, viz. Obrázek. V operační části se účastní aplikace EMA a to v marketingovém oddělení, tedy front office, v oddělení obchodu a v některých případech i pracovníci v terénu – mobilní podpora. Analytická část je využita a to následné zpracování informací získaných marketingovým průzkumem a umožňují následné úpravy v kampaních.
2. Získání (transact) – usilování a následné získání zákazníka, příprava kontraktu, fakturace, platby..
3. Dodání a snaha zákazníka udržet (fulfill) – veškeré logistické aktivity spojené s dodávkou,.
4. Podpora (servise, support) – servisní aktivity a pokračování v rozvíjení vztahů se zákazníkem, aktivity spojené s aktualizací informací o produktech zákazníkovi.
Žádné komentáře:
Okomentovat