1.5. CRM a konkurence
Na počátku devadesátých let se mnoho času strávilo na manažerských schůzích o jednotlivých produktech, jejich vlastnostech, prodejních kanálech vhodných pro jednotlivé produkty, o kvalitě distributorů a dealerů, o vlastnostech srovnatelných produktů konkurence a o jejích distribučních kanálech. Jaksi méně času zbývalo na diskusi o jednotlivých obchodních případech. Základní logika byla vždy stejná.
Z dostupných znalostí o potřebě trhu a z projektových a výrobních možností podniku vznikl produkt, na jehož prodej se podnik koncentroval. Firma se snažila přesvědčit zákazníka, že toto je to, co právě potřebuje i když tomu tak docela přesně nebylo. Tento standardní model využíval data z obchodních procesů, a to až na konci řetězu všech vyhodnocovaných aktivit. V těch opravdu dobrých firmách se ale vyhodnocovala spokojenost zákazníka vlastními silami nebo prostřednictvím externích agentur již na začátku devadesátých let. Tyto firmy již v této době využívaly aplikace Sales Force Automation (SFA) systémy, tedy systémy na podporu prodeje. Objevovala se také první centra nějakým způsobem koncentrující informační obsluhu zákazníka.
S dostupnějšími a výkonnějšími nástroji komunikací a informačních systémů a technologií se postupně vytvořila globální informační infrastruktura. Vznikly kvalitativně nové obchodní kanály. Konkrétním důsledkem je situace, ve které jsou poznatky jednotlivých oddělení z obchodních procesů a dosud izolovaných obchodních případů informačně propojeny v rámci celého podniku. Výrobce se nyní může nejen koncentrovat na spokojenost zákazníka, ale i na spokojenost zákazníků svých zákazníků a díky interaktivitě internetu získává vstupní data pro analytické vyhodnocování mnohem rychleji než dříve.
Místo snahy přesvědčit co nejvíce zákazníků o tom, že momentálně dostupný produkt nebo služba je to, co jim nejlépe řeší jejich problémy, se mohou dodavatelé soustředit na poznání svého zákazníka, na co nejúplnější identifikaci jeho potřeb, a to třeba i v těch případech. Následně se pak snaží tyto potřeby v co největší míře uspokojit. Na této cestě se může dokonce spojit se svojí konkurencí a vytvořit kombinace produktů a služeb, které vyhoví i těm velmi komplexním a náročným požadavkům.
Tato etapa vedla na konci devadesátých let k nabídce mnohem bohatší funkcionality aplikací podporujících prodej a k vývoji nových aplikací podporujících řízení příležitostí, řízení marketingu a konečně k jejich vzájemné integraci. Využitím možností internetu pak dochází k propojení CRM softwaru (Back Office) s kontaktním centrem (Front Office).
V současné situaci, kdy se prioritou stává koncentrace na zákazníka a uspokojení jeho potřeb, je i nadále třeba věnovat návrhu, vývoji a dodávce co nejkvalitnějších produktů potřebné zdroje. To zůstává i nadále podmínkou nutnou nikoliv však v současnosti postačující pro úspěch na trhu.
Žádné komentáře:
Okomentovat