3. Kolaborativní část CRM
zajišťuje spolupráci s okolím organizace
řadíme sem:
o aplikace mobile office podporující práci obchodníků na místě u zákazníka (mobil),
o podpora komunikace přes web a e-mail,
o nástroje určené k řízení kontaktních center
Řadíme sem všechny druhy kontaktů se zákazníkem, jako jsou např. nejrůznější publikace zasílané na adresu zákazníků a potenciálních zákazníků, elektronická pošta, diskuse a konference na webu a všechny kombinace kontaktů, jako např. zákazník-obchodník, obchodník-pracovník marketingu. Cílem všech těchto interakcí je zlepšená komunikace se zákazníkem a zejména její koordinace uvnitř podniku. Cílem je tedy vybudování vztahu mezi dodavatelem a zákazníkem, který svou kvalitou povede k zákaznické loajalitě.
Komentáře dodavatelů a konzultantů CRM uvádějí, že vedení podniku má často tendenci považovat interakci se zákazníkem spíše za novou technologii než za součást celku, do kterého patří i analytická a operační část CRM. Důsledkem takového "technologického" pohledu pak může být např. snaha řešit pouze vybavení centra obsluhy volání, a to jako záležitost tohoto specifického oddělení a nikoliv komplexní revize všech procesů podniku souvisejících se zákazníkem.
Žádné komentáře:
Okomentovat