Vývojová stadia CRM

1.5. Vývojová stadia CRM
 Tradiční CRM: většina podniků začíná s budováním CRM tak, že v první fázi se nejčastěji snaží o vytvoření jednotné databáze o zákaznících, která se bude používat v celém podniku. V dalším kroku se zpřístupní alespoň některé informace o zákaznících na webových stránkách (ceníky, stav objednávky, dodávky apod.). Začíná se využívat potenciálu elektronického obchodu pro poskytnutí většího pohodlí zákazníkům, ale vlastní podnikové procesy zůstávají zatím nedotčeny. Jde o první stadium budování CRM.
 Pokročilé CRM: následuje druhé stadium, ve kterém se již instaluje software CRM (Back Office) poskytující vedle řízení kontaktů, marketingu a obchodu také příslušné analytické nástroje na jejich vyhodnocování. Jde již o rozbor zákaznické loajality, individualizaci kontaktu se zákazníkem (s každým nejednáme stejně, může existovat skupina zákazníků. která svojí existencí rozhoduje o bytí a nebytí podniku) a o nastavení přesných pravidel vedoucích k tomu, že podnik se z hlediska zákazníka vždy chová transparentně, pokud možno předvídatelně a stejně ve všech svých odděleních. Jde již o druhé, pokročilé stadium budování CRM, ve kterém některé firmy budují kontaktní centra nebo je výrazně inovují.
 Aktualizované CRM: v poslední fázi dochází tam, kde existují kontaktní centra, k jejich podpoře a k integraci jejich softwaru se softwarem Back Office. Pracuje se na integraci zděděných systémů ERP, SCM či jiných se softwarem CRM, dochází k propojování se systémy business partnerů a v některých případech dokonce k aliancím dosud konkurenčních firem disponujících komplementární nabídkou. To se děje s cílem vytvořit řešení, které zákazníka maximálně uspokojí. Z uvedených aktivit vyplývá, že v této fázi CRM dochází k přestavění těch podnikových procesů, které se nějakým způsobem týkají zákazníka.




Úloha - předpoklady:
Jste asistentem obchodního náměstka firmy vyrábějící spotřební elektroniku a fungující současně jako distributor osobních počítačů. Váš obrat se poslední čtyři roky zvyšoval v meziročním nárůstu o 5%, a to proto, že jste přesvědčil/a vedení o nezbytnosti zvýšení počtu obchodníků. Můžete také doložit mírný růst zákaznické spokojenosti za poslední dva roky. Vaše náklady však rostly průměrně o 8%, a to zejména díky platům obchodních zástupců. Váš finanční ředitel trvá na zastavení trendu poklesu zisku a vyžaduje propuštění průměrně 10% zaměstnanců, tentokrát včetně obchodních zástupců.
Zadání:
 Jak budete postupovat? Jaké další údaje si případně od finančního útvaru vyžádáte?
 Jaké možné alternativy řešení vidíte?