1.3. Aplikační architektura CRM
má tři základní části: operační, analytickou a kooperativní.
1. Operační část CRM
je zaměřena na automatizaci a řízení základních podnikových procesů týkajících se služeb, marketingu a obchodu. Jejím primárním úkolem je zajištění co největší efektivnosti existujících procesů. Můžeme je dále rozdělit na podpůrné aplikace (Back Office) nebo aplikace využívané v kontaktu se zákazníkem (Front Office).
Front Office
SFA (Sales Force Automation) aplikace podporující práci obchodníka
nástroje řízení kontaktů, podpora obchodních činností (řízení obchodních případů, předpovědi obratu,..)
EMA (Enterprise Marketing Automation) - automatizace marketingu
segmentace, vytváření market. plánu, sledování významných obchodních případů, analýzy trendů,...
CSS (Customer Service and Support) aplikace zákaznických služeb a podpory
nástroje určené k řízení kontaktních center, podpora komunikace CRM přes web a e-mail
Back Office
• nejčastěji aplikace ERP, nebo aplikace zděděné.
Do vrstvy aplikační řadíme aplikace SCM, ERP a všechny provozované zděděné aplikace z minulosti. Druhou vrstvou je obsluha zákazníka a podpora prodejců a vše co ji automatizuje. Tedy aplikace, které spolupracují s aplikacemi SCM na řízení prodeje, které dále s ERP spolupracují na řízení objednávek apod.
2. Analytická část CRM
Veškerá data, která podnik shromažďuje o zákaznících, vyžadují průběžnou analytickou práci, jejíž výsledky jsou podkladem pro řízení podniku založeného na faktech. Přirozeně, že tato část CRM úzce souvisí s využíváním datových skladů. Aplikace, které analýzu provádějí, využívají veškerá data získaná v operační části a při vlastní interakci se zákazníkem.
Žádné komentáře:
Okomentovat