Architektura řízení vztahů se zákazníky

3 Architektura řízení vztahů se zákazníky
Architektura řízení vztahů se zákazníky. Její vývoj jako jednoho z rozhodujících procesů výrazně ovlivňujících konkurenceschopnost firmy



1.1. CRM a vrstvená architektura
CRM je na úrovni vrstvené architektury kombinací 3 vrstev naplňujících podnikovou strategii:
 obchodní vrstva – právní, obchodní aspekty, aliance a partnerství apod.
 procesní vrstva – procesní vazby a služby,
 technologická vrstva – IS/IT systémy, tj. komunikační komponenty, HW, sítě, ZSW a ASW; standardy.

1.2. Vztahy architektur
 architektura služeb IS/IT, tj. struktura poskytovaných služeb a jejich vzájemných vztahů; sledují se např. informační služby interním pracovníkům nebo externím zákazníkům a partnerům, jejich obsahová náplň, obchodní podmínky, organizační zajištění, apod.
 aplikační architektura IS představuje přehled aplikací a úloh, jejich uspořádání a základní vztahy,
 architektura technologická reprezentuje uspořádání širokého spektra ICT, tj. SW a technických prostředků,
 architektura řízení IS/IT – definuje jednotlivé oblasti řízení IS/IT a jejich vzájemné vztahy