CRM jako podniková strategie

1.4. CRM jako podniková strategie
Již nestačí pouze pozorně naslouchat požadavkům zákazníků, ale je třeba s nimi spolupracovat, tj. dát jim možnost podílet se na vytváření nových výrobků a služeb tím, že je motivujeme, aby s námi komunikovali a pomohli definovat nové produkty a služby.
Trendy trhu produktů CRM:
 dodavatelé CRM budou do r. 2002 nabízet veškerou funkcionalitu CRM pro prostředí webu,
 automatizace zpracování e-mailu dále výrazně pokročí a
 podpora individuálního kontaktu se zákazníkem se bude dále intenzivně rozvíjet.
Tendence k inovaci všech podnikových procesů směřujících k zaměření na zákazníka a evidentní tržní úspěch produktů CRM spolu nejen přímo souvisejí, ale vzájemně se podporují. Tento trend způsobují následující skutečnosti:
 vzrůstající konkurenční tlak,
 globalizace trhu,
 narůstající počet akvizicí a slučování podniků,
 těžko předvídatelný tlak zákazníků, jejich dynamicky se měnící požadavky a výrazný vliv zákazníků na dění na trhu,
 trend přesunu od hromadné produkce k hromadnému přizpůsobování produktů podle individuálních požadavků zákazníků,
 využívání internetu jako nového prodejního kanálu,
 posun v investicích do IS/IT směrem od aplikací řídících zdroje i když stále zůstanou velmi důležité k integraci s aplikacemi podporujícími efektivnost kontaktu se zákazníkem (Front Office).

CRM rozhodně nepředstavuje pouze instalaci softwaru CRM, ale současně to není pouhá instalace kontaktního centra.