1.2. Obchodní cyklus
1. Marketing – diagnostika potřeb zákazníka, odhad důvodů, které zákazníka vedou k nákupu, prvotní „akční plán“.
2. Řízení příležitostí – zákazník je již identifikován, vyjasnění podnikatelských potřeb a definice požadavků, propojení zákazníkových potřeba koncepčního řešení, ověření zákazníkovy vůle své potřeby řešit a schopnosti rozhodnout, kontakt s pracovníkem s pravomocí rozhodnout. Pokud je příležitost ověřena, nutná revize kriterií, podle kterých se zákazník řídí při nákupu, návrh řešení v dialogu se zákazníkem, dokumentace a získání souhlasu a následně podpisu, odhad vlastního rizika –pokračovat/nepokračovat. tehdy je příležitost kvalifikována.
3. Řízení obchodu – definice řešení/produktu a přínosů, které zákazník hledá, vytvoření závazného plánu řešení a návrh implementačního postupu, ověření konkurenční nabídky a následná úprava dle situace, pokud zákazník souhlasí – nezbytné úpravy řešení, specifikace podmínek kontraktu a časových kriterií, příprava a uzavření kontraktu.
4. Servis - implementace řešení a měření zákaznické spokojenosti, sledování implementace a kontrola zda očekávání zákazníka jsou naplněny.
1.3. Architektura CRM a fáze CRM
Tomuto tématu je věnována jiná otázka (B03), tudíž budu využívat poznatků z ní získaných. Tyto poznatky dám do kupy s výše zmíněným a vyplyne z toho jak technologie podporují řízení vztahů se zákazníkem.
Operační část – je zaměřena na automatizaci a řízení základních podnikových procesů, týkajících se všech fází obchodního cyklu. Jak podpůrné aplikace tak zajišťuje kontakt se zákazníkem.
FO: SFA (sales force automation) – podporuje činnost obchodníků, nástroje řízení kontaktů, podpora řízení obchodu
EMA (Enterprise Marketing Automation) – automatizace marketing
CSS (customer Service a Support) aplikace zákaznických služeb a podpory
BO: ERP, SCM nebo zděděné aplikace – podpora jak řízení obchodu a 2. a 3.fáze CRM.
Žádné komentáře:
Okomentovat