CRM jako součást strategie podniku

CRM jako součást strategie podniku
CRM jako součást podnikové strategie. Jak CRM reaguje na změnu způsobu konkurence.



CRM je celopodniková strategie nebo alespoň její součást; v každém případě je CRM součástí podnikové kultury.

1.1. Vrcholové vedení podniků a CRM
Řízení vztahů se zákazníky (Customer Relationship Management – CRM) je označováno v řadě výzkumů jako jeden ze základních zdrojů konkurenceschopnosti podniků na začátku 21. století.
Na stejnou úroveň jako finanční metriky se dostává zákaznická loajalita.

To je okamžik, kdy se samozřejmě o CRM začíná mluvit na schůzích vrcholového vedení podniku. Je tedy zřejmé, že vedení podniků si uvědomuje, jaký nástroj má v CRM a tedy v informatice. Je též evidentní, že poučené vedení neudělá strategické rozhodnutí bez ohledu na příležitosti, které informatika prostřednictvím nového CRM nabízí.

Iniciativa směřující k implementaci nebo alespoň revizi CRM je v rukou vrcholového vedení. Především zde se vytváří celková podnikatelská strategie firmy a do ní CRM bezpochyby patří. Pokud by iniciativa vycházela pouze od vedení informatiky, existovalo by v mnoha případech nebezpečí, že bude důraz kladen zejména nebo výlučně na technologii. Na druhé straně skutečnost, že vedení podniku je v CRM angažováno, může v některých případech vést k nedorozumění. Tato skupina řídících pracovníků, která rozhoduje o strategii firmy, podle výsledků posledních průzkumů zatím stále vnímá CRM spíše jako technologickou záležitost a méně jako kombinaci procesů, lidských zdrojů a samozřejmě, že také důležité podpůrné technologie, nevidí často zásadní změnu, kterou web nabízí ve změně kvality komunikace se zákazníkem a spíše web chápe jako doplněk dosud užívaných technologií Front Office.

Je důležité v této souvislosti upozornit na to, že CRM z logiky svého poslání přivádí ke spolupráci dohromady dvě skupiny, které přes veškeré deklarace žily dosud často pouze vedle sebe, tj. vrcholové vedení podniku a vedení informatiky.

Můžeme se setkat s nepřebernou varietou přístupů k CRM prostě proto, že každý podnik má své zákazníky a tedy každý podnik provozuje nějaké, třeba zárodečné CRM.