Koncepce recepční práce
Základní koncepce recepční praxe musí navazovat plynule na hotelovou kulturu a marketingovou politiku.
Ubytovaný host nezkoumá příčiny nebo nehledá vysvětlení svých negativních dojmů!
Management hotelu musí tuto hotelovou kulturu, která rozhodně začíná na úseku front officu, nekompromisně prosazovat u svých pracovníků.
Základní požadavky na pracovníky front officu:
- reprezentant svého oboru a podniku
- odborník ve svém povolání
- profesionál, ovládající všechny dílčí činnosti svého oboru
- hospodář se zájmem o svěřené prostředky, sledující efektivnost práce a její racionalizaci
- obchodník vyvíjející trvalou iniciativu k dosažení lepších obchodních výsledků s uplatněním
serióznosti a účinné nabídky
- informátor s přehledem o celém komplexu služeb v hotelu a lokalitě
- instruktor a trpělivý spolupracovník mladších kolegů
- diplomat a psycholog řešící s přehledem a klidem všechny i složité situace na pracovišti a
především ve vztahu k hostům
- společník hosta ovládající úlohu hostitele v hotelu a navozující příjemnou atmosféru
Společenské chování a vystupování pracovníků recepčního pultu
- příjmová část je důležitým pracovištěm působícím na pocity hosta při příjezdu, pobytu a
odjezdu
- práce recepčních pracovníků je stále viditelná
- náležitosti při příjezdu a odjezdu hosta
- nutnost komunikace při pobytu hosta
- zásadní vliv na celkový dojem hosta o hotelu
Je nutné si uvědomit dojmové faktory:
→ pozitivní
→ neutrální = služby, které se v hotelu předpokládají
→ negativní
Zásady didaktiky při jednání s hostem:
- být pozorný a soustředěný
- umění „naslouchat hostu“
- kontrolovat, zda nám on rozumí
- umět mu nabídnout vhodné řešení problému
- schopnost pohotově reagovat
- dokázat sledovat spokojenost či nespokojenost hostů
Žádné komentáře:
Okomentovat