- Významnou roli hraje také IMAGE PODNIKU, která je ovlivňována kvalitou služeb a zpětně může ovlivnit kvalitu služby vnímanou zákazníkem
- Tyto dvě dimenze zdůrazňují subjektivní povahu hodnocení kvality
9) Procesy ve službách, řízení kapacity a poptávky, rezervační a frontové systémy.
- Procesy jsou jedním z rozšířených prvků marketingového mixu
- Procesy, pomocí nichž jsou služby vytvářeny a dodávány představují důležitý faktor, neboť zákazníci ve službách vnímají systém poskytování služby, jako nedílnou součást produktu.
Kritická místa
- vznikají v průběhu interakce zákazníka se službou.
- Vznik kritických míst je zapříčiněn selháním zaměstnanců popř. zařízení, pomocí kterého je služba poskytována.
- K vyznačení posloupnosti kroků a potenciálních kritických míst při poskytování služby lze použít diagram procesu.
Klasifikace procesů
- Dle počtu kroků → složitost procesu
- Dle možnosti volby způsobu poskytnutí služby → různorodost procesu
- Dle intenzity kontaktu se zákazníkem
Žádné komentáře:
Okomentovat