Sběr informací

2) Sběr informací – aktivní, pasivní sběr informací
3) Hodnocení alternativ, to záleží na druhu zájmu
4) Rozhodování o nákupu, které zahrnuje kdy věc koupit, ovlivnění jinou osobou, nová naléhavější potřeba
5) Chování po koupi, tj. vyhodnocení po nákupu, kdy hodnotí uživatel i obchodník.

Žádá náhradu přímo u firmy
Podnikne akci oficiální cestou Žádá náhradu jinou ofic. cestou
Stěžuje si u státní obchodní nebo soukromé agentury
Něco podnikne

Nespokojený

Zůstane pasivní

Podnikne akci soukromou cestou Přestane kupovat výrobek
Pomlouvá výrobek, značku, obchodníka

Typy nákupních chování:
1) Zvykové nákupní chování = zákazník ze zvyku nakupuje automaticky, potřebuje výrobek, toto zboží se prodává bez dodatečných služeb, servisu, jde o zboží nižší cenové skupiny, je nutnost často opakovat reklamu.
2) Komplexní kupní chování = zákazník má zájem na koupi výrobku, zboží je cenově vyšší kategorie, dlouhodobější spotřeby, výrobky jsou technicky složitější, u kterých je třeba uvažovat o dalších doplňujících službách, je dražší (léky, auta, značkové oděvy), koupě tohoto zboží znamená dost velký zásah do rozpočtu peněženky.
3) Disonančně-redukční kupní chování = spotřebitel má velký zájem, ale mezi značkami nevidí rozdíl, k hodnocení výrobku dochází po koupi při jeho užívání.
4) Kupní chování hledající rozmanitost = hledá velké rozdíly ve značkách, zákazník střídá značky a hodnotí výrobek následně po koupi.

Na rozhodování působí tyto faktory:
• Kategorie výrobků (dlouhodobé či krátkodobé spotřeby)
• Frekvence nákupu (čím je frekvence vyšší, tím dochází ke zvykovému chování)
• Znalost výrobků (čím větší znalost výrobku, tím spíše komplexní kupní přístup)
• Struktura nabídky (čím více možností a menší rozdíly mezi nimi, tím spíše se uplatňuje komplexní kupní chování)
• Vnímané riziko (čím vyšší riziko nákupu, tím spíše komplexní kupní chování)
• Cena (čím nižší cena, tím spíše zvykové kupní chování)
• Osobnost jedince (konzervativní člověk upřednostňuje komplexní kupní chování)
• Zaujetí pro výrobek (čím vyšší zaujetí, tím spíše komplexní kupní chování)