KLÍČOVÉ BODY KVALITY SLUŽEB
1, Dodržovat sliby.
2, Telefonní kontakt do 5-ti vteřin (zvednout na 3. zazvonění).
3, Odpovídat na dopisy do 2 dnů.
4, Zákazník čeká nejdéle 5 minut.
5, Pozitivní postoj k zákazníkovi.
6, komunikace se zákazníkem.
7, Upřímnost a otevřenost.
8, Spolehlivý systém.
9, Rychlá náprava chyb.
10, Informovanost.
11, Malé pozornosti.
12, Bezvadný vzhled
DOSAHOVÁNÍ ODLIŠNOSTI OD KONKURENCE - CENA
• Primární
• Sekundární
ZPŮSOBY ODLIŠENÍ OD KONKURENCE
• Prostřednictvím personálu
• Prostředím
• Procesem
ZÁKAZNÍK POROVNÁVÁ VNÍMANOU A OČEKÁVANOU SLUŽBU
1, Rozpor mezi očekáváním spotřebitele a vnímáním managementu
2, Rozpor mezi vnímáním managementu a popisem kvality služeb
3, Rozpor mezi popisem kvality služeb a jejich poskytováním
4, Rozpor mezi poskytovanou službou a vnější komunikací
5, Rozpor mezi vnímanou službou a očekávanou službou
ROZHODUJÍCÍ KRITÉRIA KVALITY SLUŽEB:
• Přístupnost
• Komunikace
• Zdvořilost
• Spolehlivost
• Vnímavost
• Bezpečnost
• Reálnost
Žádné komentáře:
Okomentovat