3.1.2 Zákaznická perspektiva
Převedení strategického plánu do cílů zákaznicky orientovaných.
Obchodní úspěch může navodit splnění finančních cílů.
K tomu se musí pracovat na podrobné segmentaci trhu. Pro konečnou sestavu segmentů trhu s jejich produkty se stanovují cíle a měřítka.
Základní měřítka zákaznické perspektivy:
a) podíl na segmentu trhu, měří se:
- počtem zákazníků
- objemy tržeb
- počtem prodaných výrobků
b) noví zákazníci, měří se:
- počtem nových obchodních případů na segmentu trhu
- počtem nových zákazníků
c) udržení zákazníků, měří se počtem udržených zákazníků a jejich loajalitou (objemy zakázek)
d) spokojenost zákazníků
- dotazníky
- osobní pohovory
- statistika
e) ziskovost zákazníků, měří se podílem zisku na jednotlivé zákazníky.
Hodnotově pojaté výhody zákazníka z obchodní spolupráce s naším podnikem (vedou k loajalitě zákazníka):
a) vlastnosti výrobků a služeb
- funkce produktu (splnění požadovaných parametrů)
- kvalita (technická připravenost, poruchy, náklady na údržbu)
- cena (v porovnání s konkurencí při porovnatelné kvalitě)
- dodací lhůty
b) vztahy se zákazníkem
- trvalé spojení firmy se zákazníkem
- vstřícné chování k zákazníkovi
- doba odezvy na požadavky zákazníka
c) image a pověst
- reputace značky
- úroveň reklamy
- poskytování nadstandardních služeb
Žádné komentáře:
Okomentovat