a) leadership – úlohy top manag., určuje směr vývoje organizace v oblasti jakosti, aktivuje zaměstnance, ovlivňuje chování lidí a kulturu org., hodnoty,chování lidí
Leadership v TQM: Chceš-li postavit loď, nesvolávej muže bubnem dohromady, aby si obstarali dřevo, připravili nástroje a rozdělili úkoly, nýbrž je nauč touze po nekonečném moři. Cíl: prosperita
Pravidla slušného chování vůči zákazníkovi: pozdravení, upravený zevnějšek, čistota a slušnost samozřejmostí, nepodvádět
b) orientace na zákazníka – vyrábět až to co bude chtít zákazník
c) úsilí o trvalé zlepšování
d) důraz na priority a prevenci
e) procesní přístup
f) bezradnost je samozřejmostí
4) Změny v jednotlivých stádiích prožitků zákazníků (integrální přístupy)
očekávání před koupí výr. (služby) – posilovat image značky, kvalitní prospekty, katalogy, www stránky, pohotové informace, poradenství při rozhodování
znalosti a vystupování kolegů – předvedení, vyzkoušení výrobku, interiér prodejny, doprovodné služby (balení, tašky)
prožitek při dodání – dodržení termínu dodání, dodání bezvadného funkčního výr. včetně návodu a komplementačních dílů
Žádné komentáře:
Okomentovat