Segmentace trhu
- rozčlenění rozsáhlého heterogenního trhu na určitý počet menších celků, které budou tvořeny zákazníky s podobnými vlastnostmi a podobnými nákupními zvyklostmi
- tyto heterogenní prvky celého trhu jsou uvnitř heterogenní (trh dopravních prostředků je homogenní, uvnitř heterogenní = př. auta, autobusy …)
- segmentací vyčleníme zákazníky a produkty do mřížek
- snažíme se odkrýt skupiny zákazníků s určitými potřebami, požadavky a chováním
Zužování trhů na cílové trhy
- všechny trhy na světě
- generické trhy
- široké trhy výrobků (automobilové prostředky)
- jeden široký trh
- homogenní úzké trhy výrobků (osobní auta) = segmentace
• přístup z hlediska jednotlivého cílového trhu (sportovní vozy jedné značky)
• přístup z hlediska násobného cílového trhu (podle cenové kategorie, od základního modelu)
• přístup kombinovaný (kampaň na více prvků je nakonec zúžena na preferenci jednoho z druhů)
Postup provedení segmentace
1. pojmenování širokého trhu výrobků (Na jak velkém trhu chceme působit?)
2. vytvoření seznamu potřeb potenciálních zaměstnanců
3. vytvoření homogenní segmentů tj. úzkých trhů výrobků
4. identifikace determinujících dimenzí (pozorné přemýšlení o potřebách a názorech lidí, určení co je determinující)
5. pojmenování nebo označení potenciálních trhů (mřížka trhu)
6. zhodnocení chování segmentu trhu (Co víme o každém segmentu?)
7. přesné odhadnutí velikosti každého segmentu trhu výrobků
Hlediska segmentace spotřebitele
a) charakteristika spotřebitele
- geografické podmínky
- demografické podmínky
- ekonomické podmínky
b) psychologie spotřebitele
- chování spotřebitele ke konkurenčním produktům, značkám
- označení povahových vlastností
- informovanost o vlastnostech
Hlediska segmentace produktu
- geografické podmínky
- finanční podmínky
- kritéria zákazníků
- míra věrnosti zákazníků
Provedení segmentace
1. Fáze průzkumu
- shromažďování údajů o nabídce a poptávce
☺ vlastnosti produktu
☺ podvědomí o značce a hodnocení spotřebitele
☺ intenzita využívání produktu a příležitosti, kdy je užíván (kolikrát?)
☺ přístup zákazníka k celé kategorii produktů (vztah k celé výrobní řadě)
☺ charakteristika spotřebitele demograficky, ekonomicky a psychologicky
2. Fáze analýzy
- informace (primární – jsou k dispozici, sekundární – v terénu) jsou zpracovávány výzkumem
- matematicko – statistické metody
3. Fáze profilu
- segmenty jsou profilovány (víme, co je typické)
- vyčlenění je obtížnější pro firmu, která vyrábí mnoho výrobků
- fázemi zjistíme konkrétní rozčlenění spotřebitelů, nesmíme se splést
Stanovení pozice produktu
- podle zvláštních vlastností
- podle výhod, které přináší spotřebiteli
- podle zdůrazňujících zvláštních okolností spojených s jejich užíváním
- podle uživatelské kategorie (rozdíl dobré a špatné zboží, značka)
- podle pozice disociací (drahé hodinky navíc použité jako šperk)
Zobrazují se příspěvky se štítkemproduktivita. Zobrazit všechny příspěvky
Zobrazují se příspěvky se štítkemproduktivita. Zobrazit všechny příspěvky
10) Management kvality
Management kvality
http://www.blogger.com/post-edit.g?blogID=2482436903091464491&postID=3369095521016321364
- kvalita (kvalitativní stupeň) je určována zákazníkem a znamená, že projekt a jeho výstupy splňují požadavky a očekávání zákazníka
- kvalita předpokládá splnění norem pro projektový produkt a projektové řízení
- kvalita neznamená to nejlepší nebo nulový počet defektů – musí plnit očekávání zákazníka
- pochopit očekávání zákazníka, co se týká kvality, pak vypracovat aktivní plán a postup ke splnění těchto očekávání
„Pozlacování“
- dodávat více než zákazník žádá
- důsledkem je, že zákazníkovy požadavky by mohly být splněny rychleji a s menšími náklady
- Zákazník žádá např. automobil
- Vy dodáte např. formuli 1
Měření kvality
- snažte se měřit objektivně, pokud to lze
- definujte aspekty kvality
- měřte tolik, kolik můžete
- některé části je možno měřit subjektivně
Proces kvality
- nemůžete řídit kvalitu bez zvládnutí měřících metod
- definujte metriky
- zvládněte metriky
- analyzujte, jak mohou být procesy zlepšeny
- management kvality není událost – je to proces
- trvale vysoké kvality produktu nemůže být dosaženo chybným procesem
- opakující se cyklus – měření kvality, zlepšení procesů atd.
- najít chyby a defekty co možná nejdříve
- soustřeďte se na očekávání zákazníka
- definujte proces
Měření kvality
Zlepšení procesu
Měření kvality
Zlepšení procesu
Plánování kvality Zjištění kvality
QP QA
- QP
- QA
- QC
Kontrola kvality QC
Plán – analýza – návrh – stavba test – implementace – support
- nejdříve musíme shromáždit všechny informace, určit, co se bude měřit a jakým způsobem se to bude kontrolovat
- analýza náklady x přínosy
- ten, kdo si projekt objednal, => přínosy během životního cyklu – spokojenost zákazníka s produktem, vyšší kvalita – lepší využití
- případová studie pro kvalitu – efektivní program managementu kvality vede ke spokojenosti zákazníka, zvyšuje reputace a co je nejdůležitější, snižuje náklady na výrobu produktu
- vyplatí se preventivní kontrola
- kontrola kvality – činnosti spojené s tvorbou projektových výstupů
- zjištění kvality – proces využitý pro tvoření výstupů
Techniky kontroly kvality
- kontrola dodávek
- kontrolní seznam k zajištění, že výstupy jsou konzistentní a obsahují všechny potřebné informace
- kontrola spolupracovníky/technická kontrola/kontrola kódu
- opětovné využití vyzkoušeného softwaru
- pečlivé zkoušení (jednotka, systém, integrovaný test, schválení)
- normy k zajištění konzistence
- strukturované metody k zajištění, používání standardních, vyzkoušených procesů
- zkoušení
- prověrka zjištění kvality nebo audit
- použití normy, definované procesy
- kontrolní seznam zajištění kvality, aby se prováděly standardní procesy norma ISO1006
Rysy kvalitní organizace
- kvalita je integrální součástí organizace, žádný dodatečný nápad
- zdůrazňuje prevenci před inspekcí
- pravidelně hodnotí příčiny úspěchu a neúspěchu
- používá akumulovanou moudrost ke zlepšení a zavedení nejlepších praktik
- soustřeďuje se na procesy, ne na lidi
- každý je zodpovědný za kvalitu
Management kvality
- vypracujte plán kvality
- hlavní výstupy
- kritéria úplnosti a správnosti
- aktivity kontroly kvality
- aktivity zajištění kvality
- přidejte tyto aktivity do plánu projektu
- provádějte tyto aktivity
Vlastnosti kvality
- kvalita vyráběných dodávek
- kvalita poskytovaných služeb
Kvalitní produkt
- spolehlivý
- snadno použitelný
- snadná údržba po dokončení
- je dosažitelný, když je potřeba
- flexibilní pro budoucí potřeby
- dobrý poměr hodnoty a ceny
- intuitivní/snadné pochopení
- bezpečný
- dobře dokumentovaný
- minimální defektní (nemusí být perfektní)
- vyhovuje potřebám zákazníka
Kvalitní služba
- rychlá odezva
- kompetentnost
- přístupnost
- zdvořilost
- komunikativnost
- důvěryhodnost
- znalost zákazníka
- spolehlivost
Náklady na kvalitu
- kontroly výstupů
- vytvoření plánu kvality
- schválení zákazníkem
- zkoušení
- normy kontroly kvality
- oddělení kontroly a zajištění kvality
- shromáždění metrik
Přínosy kvality
- mnoho přínosů se ukáže až během celého životního cyklu produktu
- rostoucí spokojenost zákazníka
- vyšší produktivita
- nižší náklady/kratší doba trvání
- vyšší morálka projektového týmu
- méně chyb/defektů
Cena za špatnou kvalitu
- garanční práce
- nespokojenost zákazníka
- opravy/údržba
- help desk (služba, která poradí zákazníkovi s opravou)
- podpůrní pracovníci
- špatná morálka
Předělávky
- důsledky toho, že se vážně nezačalo se zaváděním procesů kvality
- snažte se eliminovat přepracování neustálým zlepšováním procesů
- nalezněte nutnost přepracování ASAP
- věnujte zdroje na přepracování
- není to stejné jako změna rozsahu
- (metoda Six Sigma)
Management kvality – dokumenty
- plán kvality
- kontrolní seznam zajištění kvality
- kontrolní seznam kontroly kvality
- kritéria úplnosti a správnosti
Metriky na projektu
Proč měříme projektu?
- zlepšení výkonnosti
- zlepšení odhadů pro budoucí projekty
- identifikace kvantifikovatelných cílů projektů – doba trvání, nákladů, pracnost
- identifikace
- jeden z nejtěžších procesů řízení projektů
- často jsou ignorovány
- nutnost analyzovat metriky pro správný proces MNG kvality
- počáteční stav kvality
- z měření se dozvíme, zda se kvalita zlepšila nebo zhoršila
- základní metriky obsahují náklady, pracnost a dobu trvání projektů (u malých projektů)
- nejcennější je, když se zpracuje za celou organizaci
Vytváření vyvážených metrik
Identifikujte kritéria úspěchu
a) interní – management projektu a jeho provádění
b) externí – projektové cíle/výstupy
Hledejte rovnováhu
- náklady
- pracnost
- doba trvání
- produktivita
- kvalita výstupů
- spokojenost zákazníka s vyrobenými výstupy
- výkonnost projektového týmu
Dejte přednost vyváženému souboru metrik
- nejmenší náklady
- nejhodnotnější pro projekt
Stanovte cíle
Přidejte detaily do plánu
- jaká specifická data jsou potřebná pro metriky
- kdo je zodpovědný za sběr měřených dat
- kdy se budou data sbírat
- jak se budou měřené hodnoty zveřejňovat (Hlášení o stavu)
Typy metrik
• Náklady
- skutečné náklady vs. rozpočet pro projekt, pro fázi, pro činnost atd.
- celkové pracovní náklady vs. nepracovní (vs. rozpočet)
- celkové náklady na pracovníka vs. kontrakt vs konzultant (vs. rozpočet)
- celkové náklady na transakci
- implementace nápadů na snížení nákladů a realizované úspory nákladů
• Pracnost
- skutečná pracnost vs. rozpočet
- suma času projektového manažer vs. celkové pracovní hodiny
• Doba trvání
- skutečná doba trvání vs. plán
Produktivita
- těžko se měří přesně
- pracovní hodiny (na jednotku práce) funkční vlastnost
- pracovní jednotky vyrobené za pracovní hodinu
- pracovní hodiny odvozené ze standardních projektových procesů
- počet implementovaných nápadů na zlepšení procesů
Kvalita výstupů
- % výstupů, kde se uskutečňuje prověrka kvality
- % napoprvé akceptovaných výstupů při prověrce
- počet chyb objevených po původní akceptaci
- % výstupů, které na 100 % splňují podnikové normy
- počet požadavků zákazníka na změnu rozsahu
- počet hodin oprav již zkompletovaných výstupů
- počet „nejlepších zkušeností“ identifikovaných a aplikovaných na projektu
Spokojenost zákazníka s projektovými výstupy
Průzkum celkové spokojenosti s projektovými výstupy (IT)
- spolehlivost - snadné pochopení zpráv
- minimum chyb - intuitivní ovládání
- užitná hodnota - bezpečnost
- doba odezvy - splnění potřeb zákazníka
- snadné použití - flexibilita
- dostupnost - snadné pochopení zpráv
Spokojenost zákazníka s projektovým týmem
Průzkum
- odpovědnost - znalost zákazníka
- schopnosti - spolehlivost/plnění závazků
- přístupnost - profesionalita
- zdvořilost - poskytování školení
- dobrá komunikace - celková spokojenost
- důvěryhodnost
- doba reakce na dotazy a problémy zákazníka
- průměrná doba k vyřešení rozporů
- počet požadavků na změny rozsahu splněných
Řízení metrik
- uvažování nákladů na metriky
- když sbíráte měřené hodnoty, tak je použijte
- spojujte výkonnost týmu s individuální výkonností
- vyvarujte se nežádoucích důsledků
- zjistěte si výchozí stav, nemáte-li k dispozici cílový stav
- využívané metriky mohou pomáhat i na budoucích projektech
http://www.blogger.com/post-edit.g?blogID=2482436903091464491&postID=3369095521016321364
- kvalita (kvalitativní stupeň) je určována zákazníkem a znamená, že projekt a jeho výstupy splňují požadavky a očekávání zákazníka
- kvalita předpokládá splnění norem pro projektový produkt a projektové řízení
- kvalita neznamená to nejlepší nebo nulový počet defektů – musí plnit očekávání zákazníka
- pochopit očekávání zákazníka, co se týká kvality, pak vypracovat aktivní plán a postup ke splnění těchto očekávání
„Pozlacování“
- dodávat více než zákazník žádá
- důsledkem je, že zákazníkovy požadavky by mohly být splněny rychleji a s menšími náklady
- Zákazník žádá např. automobil
- Vy dodáte např. formuli 1
Měření kvality
- snažte se měřit objektivně, pokud to lze
- definujte aspekty kvality
- měřte tolik, kolik můžete
- některé části je možno měřit subjektivně
Proces kvality
- nemůžete řídit kvalitu bez zvládnutí měřících metod
- definujte metriky
- zvládněte metriky
- analyzujte, jak mohou být procesy zlepšeny
- management kvality není událost – je to proces
- trvale vysoké kvality produktu nemůže být dosaženo chybným procesem
- opakující se cyklus – měření kvality, zlepšení procesů atd.
- najít chyby a defekty co možná nejdříve
- soustřeďte se na očekávání zákazníka
- definujte proces
Měření kvality
Zlepšení procesu
Měření kvality
Zlepšení procesu
Plánování kvality Zjištění kvality
QP QA
- QP
- QA
- QC
Kontrola kvality QC
Plán – analýza – návrh – stavba test – implementace – support
- nejdříve musíme shromáždit všechny informace, určit, co se bude měřit a jakým způsobem se to bude kontrolovat
- analýza náklady x přínosy
- ten, kdo si projekt objednal, => přínosy během životního cyklu – spokojenost zákazníka s produktem, vyšší kvalita – lepší využití
- případová studie pro kvalitu – efektivní program managementu kvality vede ke spokojenosti zákazníka, zvyšuje reputace a co je nejdůležitější, snižuje náklady na výrobu produktu
- vyplatí se preventivní kontrola
- kontrola kvality – činnosti spojené s tvorbou projektových výstupů
- zjištění kvality – proces využitý pro tvoření výstupů
Techniky kontroly kvality
- kontrola dodávek
- kontrolní seznam k zajištění, že výstupy jsou konzistentní a obsahují všechny potřebné informace
- kontrola spolupracovníky/technická kontrola/kontrola kódu
- opětovné využití vyzkoušeného softwaru
- pečlivé zkoušení (jednotka, systém, integrovaný test, schválení)
- normy k zajištění konzistence
- strukturované metody k zajištění, používání standardních, vyzkoušených procesů
- zkoušení
- prověrka zjištění kvality nebo audit
- použití normy, definované procesy
- kontrolní seznam zajištění kvality, aby se prováděly standardní procesy norma ISO1006
Rysy kvalitní organizace
- kvalita je integrální součástí organizace, žádný dodatečný nápad
- zdůrazňuje prevenci před inspekcí
- pravidelně hodnotí příčiny úspěchu a neúspěchu
- používá akumulovanou moudrost ke zlepšení a zavedení nejlepších praktik
- soustřeďuje se na procesy, ne na lidi
- každý je zodpovědný za kvalitu
Management kvality
- vypracujte plán kvality
- hlavní výstupy
- kritéria úplnosti a správnosti
- aktivity kontroly kvality
- aktivity zajištění kvality
- přidejte tyto aktivity do plánu projektu
- provádějte tyto aktivity
Vlastnosti kvality
- kvalita vyráběných dodávek
- kvalita poskytovaných služeb
Kvalitní produkt
- spolehlivý
- snadno použitelný
- snadná údržba po dokončení
- je dosažitelný, když je potřeba
- flexibilní pro budoucí potřeby
- dobrý poměr hodnoty a ceny
- intuitivní/snadné pochopení
- bezpečný
- dobře dokumentovaný
- minimální defektní (nemusí být perfektní)
- vyhovuje potřebám zákazníka
Kvalitní služba
- rychlá odezva
- kompetentnost
- přístupnost
- zdvořilost
- komunikativnost
- důvěryhodnost
- znalost zákazníka
- spolehlivost
Náklady na kvalitu
- kontroly výstupů
- vytvoření plánu kvality
- schválení zákazníkem
- zkoušení
- normy kontroly kvality
- oddělení kontroly a zajištění kvality
- shromáždění metrik
Přínosy kvality
- mnoho přínosů se ukáže až během celého životního cyklu produktu
- rostoucí spokojenost zákazníka
- vyšší produktivita
- nižší náklady/kratší doba trvání
- vyšší morálka projektového týmu
- méně chyb/defektů
Cena za špatnou kvalitu
- garanční práce
- nespokojenost zákazníka
- opravy/údržba
- help desk (služba, která poradí zákazníkovi s opravou)
- podpůrní pracovníci
- špatná morálka
Předělávky
- důsledky toho, že se vážně nezačalo se zaváděním procesů kvality
- snažte se eliminovat přepracování neustálým zlepšováním procesů
- nalezněte nutnost přepracování ASAP
- věnujte zdroje na přepracování
- není to stejné jako změna rozsahu
- (metoda Six Sigma)
Management kvality – dokumenty
- plán kvality
- kontrolní seznam zajištění kvality
- kontrolní seznam kontroly kvality
- kritéria úplnosti a správnosti
Metriky na projektu
Proč měříme projektu?
- zlepšení výkonnosti
- zlepšení odhadů pro budoucí projekty
- identifikace kvantifikovatelných cílů projektů – doba trvání, nákladů, pracnost
- identifikace
- jeden z nejtěžších procesů řízení projektů
- často jsou ignorovány
- nutnost analyzovat metriky pro správný proces MNG kvality
- počáteční stav kvality
- z měření se dozvíme, zda se kvalita zlepšila nebo zhoršila
- základní metriky obsahují náklady, pracnost a dobu trvání projektů (u malých projektů)
- nejcennější je, když se zpracuje za celou organizaci
Vytváření vyvážených metrik
Identifikujte kritéria úspěchu
a) interní – management projektu a jeho provádění
b) externí – projektové cíle/výstupy
Hledejte rovnováhu
- náklady
- pracnost
- doba trvání
- produktivita
- kvalita výstupů
- spokojenost zákazníka s vyrobenými výstupy
- výkonnost projektového týmu
Dejte přednost vyváženému souboru metrik
- nejmenší náklady
- nejhodnotnější pro projekt
Stanovte cíle
Přidejte detaily do plánu
- jaká specifická data jsou potřebná pro metriky
- kdo je zodpovědný za sběr měřených dat
- kdy se budou data sbírat
- jak se budou měřené hodnoty zveřejňovat (Hlášení o stavu)
Typy metrik
• Náklady
- skutečné náklady vs. rozpočet pro projekt, pro fázi, pro činnost atd.
- celkové pracovní náklady vs. nepracovní (vs. rozpočet)
- celkové náklady na pracovníka vs. kontrakt vs konzultant (vs. rozpočet)
- celkové náklady na transakci
- implementace nápadů na snížení nákladů a realizované úspory nákladů
• Pracnost
- skutečná pracnost vs. rozpočet
- suma času projektového manažer vs. celkové pracovní hodiny
• Doba trvání
- skutečná doba trvání vs. plán
Produktivita
- těžko se měří přesně
- pracovní hodiny (na jednotku práce) funkční vlastnost
- pracovní jednotky vyrobené za pracovní hodinu
- pracovní hodiny odvozené ze standardních projektových procesů
- počet implementovaných nápadů na zlepšení procesů
Kvalita výstupů
- % výstupů, kde se uskutečňuje prověrka kvality
- % napoprvé akceptovaných výstupů při prověrce
- počet chyb objevených po původní akceptaci
- % výstupů, které na 100 % splňují podnikové normy
- počet požadavků zákazníka na změnu rozsahu
- počet hodin oprav již zkompletovaných výstupů
- počet „nejlepších zkušeností“ identifikovaných a aplikovaných na projektu
Spokojenost zákazníka s projektovými výstupy
Průzkum celkové spokojenosti s projektovými výstupy (IT)
- spolehlivost - snadné pochopení zpráv
- minimum chyb - intuitivní ovládání
- užitná hodnota - bezpečnost
- doba odezvy - splnění potřeb zákazníka
- snadné použití - flexibilita
- dostupnost - snadné pochopení zpráv
Spokojenost zákazníka s projektovým týmem
Průzkum
- odpovědnost - znalost zákazníka
- schopnosti - spolehlivost/plnění závazků
- přístupnost - profesionalita
- zdvořilost - poskytování školení
- dobrá komunikace - celková spokojenost
- důvěryhodnost
- doba reakce na dotazy a problémy zákazníka
- průměrná doba k vyřešení rozporů
- počet požadavků na změny rozsahu splněných
Řízení metrik
- uvažování nákladů na metriky
- když sbíráte měřené hodnoty, tak je použijte
- spojujte výkonnost týmu s individuální výkonností
- vyvarujte se nežádoucích důsledků
- zjistěte si výchozí stav, nemáte-li k dispozici cílový stav
- využívané metriky mohou pomáhat i na budoucích projektech
Přihlásit se k odběru:
Komentáře (Atom)